Скажу честно, раньше книгу замечаний и предложений (как она официально называется, но в народе по-прежнему часто говорят «жалобная книга») в руках держала по работе и даже читала оставленные записи. А вот самой что-то писать на ее страницах как-то не случилось. Спорные вопросы обычно быстро удавалось уладить не отходя от кассы, за некачественные услуги высказывалась в устной форме, так же произносила и благодарные слова за работу.
Недавно услышанный разговор возмущенных покупателей, которым не выдали книгу замечаний и предложений, вызвал интерес к теме. Стало любопытно провести журналистский эксперимент. Но вначале я отправилась на консультацию к начальнику управления по работе с обращениями граждан и юридических лиц Бобруйского горисполкома Наталье Ломако.
– Организации и индивидуальные предприниматели обязаны не только выдать книгу замечаний и предложений по первому требованию, но и обеспечить внимательное, вежливое, тактичное поведение. На первом месте должны быть ответственное и доброжелательное отношение к заявителям. Грубость, волокита и неуважение недопустимы, – проинструктировала Наталья Сергеевна. – Запрещается требовать от гражданина предъявить документы, удостоверяющие личность, объяснить причины, вызвавшие необходимость сделать запись, вступать в словесную перепалку, отказывать в выдаче книги.
– А если книгу не отказываются дать, но просят прийти позже или долго допытываются, что же хочу написать?
– Обязаны выдать, не спрашивая о причинах и намерениях. Заболел сотрудник, ответственный за книгу предложений и замечаний, или она находится в закрытом кабинете руководителя, который на совещании весь день, – таких отговорок тоже не должно быть. Кстати, за отказ выдать книгу предусмотрена административная ответственность в виде штрафа. При нарушении прав потребителей можно обратиться на горячую линию: 68-00-29.
– Как узнать реакцию на оставленную в книге жалобу или критику?
– Письменный ответ дается заявителю в течение 15 календарных дней с момента внесения записи в книгу. При необходимости проведения специальной проверки, получения дополнительной информации срок может быть продлен до 30 дней. По сути, книга замечаний и предложений – возможность обратной связи между организацией и потребителем. Документ единого образца с пронумерованными страницами должен быть в наличии в любом торговом объекте или организации по оказанию услуг, у индивидуальных предпринимателей. Причем если магазины одной сети находятся в разных местах города, то книга должна быть на каждом объекте, а не только в главном офисе (как порой говорят).
Итак, подкованная теоретическими знаниями, я отправилась в небольшой торговый павильон в центре Бобруйска, где уже стала постоянным покупателем. В этот раз ничего не покупала, а сразу попросила дать мне книгу замечаний и предложений. Девушка-продавец немного занервничала и, доставая многостраничный документ, с беспокойством в голосе спросила: «Жалобу писать будете?» Для чистоты процесса я не сказала, для чего беру книгу. Однако улыбка вовсе не исчезла с лица продавца. Девушка любезно предложила мне шариковую ручку, вежливо поинтересовалась, удобно ли будет писать на этом месте, помогла разобраться, как заполнить (нужно написать дату, фамилию-имя-отчество, адрес места жительства и телефон). А потом сама тактично отошла в сторонку (все еще заметно волнуясь) и присела на стул, чтобы не мешать мне дальше заполнять страничку. Через пять минут я вернула книгу и призналась в журналистском эксперименте, который продавец павильончика блестяще прошла. Конечно, у меня и в мыслях не было писать жалобу, зато в книге осталась искренняя благодарность коллективу. Работники действительно заслуживают похвалы: всегда внимательные, культурные и приветливые продавцы, которые знают предпочтения своих покупателей, на полках – качественная, вкусная и свежая продукция собственного производства. Сюда всегда приятно зайти – встретят с улыбкой и пожелают доброго дня.
Знаете, книга замечаний и предложений задумана не только для того, чтобы посетители, обнаружив недостатки, выплеснули на бумагу гневные эмоции (к слову, не всегда обоснованные), но и для того, чтобы заметить и рассказать о положительных сторонах. В спешке и суете рабочих будней, забот о семье мы забываем улыбнуться лишний раз продавцу за хорошее обслуживание, сказать спасибо повару столовой за отличный обед, парикмахеру – за красивую прическу. Вроде бы мелочи. Но как же мгновенно у людей повышается настроение, когда они слышат добрые и воодушевляющие слова за свой труд, в который вкладывают душу. И тогда хочется работать еще лучше.
Маргарита Бушуева
По материалам БЖ
.PNG)
.png)
